Про що це? Насправді, не про винахідливого лікаря чи інноваційну клініку. Це про людиноорієнтований дизайн –продуманий сервіс, сфокусований на потребах клієнта/користувача/пацієнта, який поєднує емпатію та креативність і має доведену ефективність.
«Дизайн» у цьому випадку – це не про красоту та естетику, а про проєктування. Адже кожна послуга кимось була спроєктована, хоча й не завжди усвідомлено. Створюючи сервіси, треба починати з проблем, а не рішень. І завжди пам’ятати, що люди, для яких ми їх створюємо, дуже не схожі на нас. До того ж контекст зумовлює потреби – і послугу необхідно у життя користувача грамотно «вписати».
Усвідомлення: як людина про послугу дізнається та де шукатиме підтримки?
Надання самого сервісу: як отримає допомогу та як подолає труднощі?
І після надання послуги: що робитиме, коли щось піде не так?
Відповіді зокрема на такі питання шукали учасники секції «Людиноорієнтований дизайн» під час Форуму ментального здоров’я «Стійкість людини – стійкість системи», що відбувся в межах Всеукраїнської програми ментального здоров’я Ти як? – ініціативи першої леді Олена Зеленська.
Ось ще один приклад людиноорієнтованого дизайну: після повномасштабного вторгнення багато українських підлітків опинилися у Польщі, де місцеві інституції оцінювали їхні потреби. З’ясувалося, що є відкрите бажання звернутися за психологічною допомогою, але не підходять запропоновані форми. Адже підлітки потребували підтримки через… онлайн-чат. І ось причини:
«Я живу з мамою в одній кімнаті. У мене немає приватного простору».
«Я не впевнений, про що мене питатимуть. Хочу мати час подумати над відповідями».
«Я боюся зайвих питань від батьків. Хочу мати «свого» лікаря».
«Я з часом зможу перейти на очний формат спілкування. Але маю бути готовим до цього».
Загалом дизайн-процес складається з 5 етапів: дослідження потреб людини, формування критично важливого досвіду, генерація ідей та визначення пріоритетних, прототипування та вдосконалення перед впровадженням.
Більше про кожен з етапів і перепони, які можуть траплятися на шляху до клієнтоцентричності, – у повному відео секції під час Форуму ментального здоров’я.
Форум організовано Всесвітньою організацією охорони здоров’я ВООЗ World Health Organization Ukraine, що надає експертну підтримку Ти як?, та Координаційний центр КМУ / Mental Health UA, що здійснює її супровід та впровадження. Всеукраїнська програма ментального здоров’я Ти як? створена за ініціативою першої леді України Олена Зеленська.
Форум відбувся за підтримки Нідерландів, Канади та Франції.
#тияк
10:48:12 25.02.2025
